日本から海外旅行に出ると、店員の態度の悪さに辟易することが多いのではないでしょうか。私も渡米当初は、店へ行くたびに怒られている気分になり、とても憂鬱だったのを覚えています。日本と比べてしまうと扱いが全く異なるので、戸惑いますよね。でも本当にアメリカのカスタマーサービスは、日本人が考えるほど最悪なのでしょうか。

 

 

日本では「お客様は神様」という表現がある通り、お客さんには忠誠を誓うことが求められます。客がどんな態度であれ、プロとして最高のサービスを提供します。これは本当に素晴らしいプロフェッショナリズムだと思います。

 

私は日本にいた頃、ウェイトレスをやったり、電話口でのカスタマーサポート窓口の部署の隣で仕事をした経験があります。その時はお客さんのあまりに横柄さに怒りよりも恐怖を覚えたのですが、あれに毎日付き合う日本のカスタマーサービスのプロたちは、プロ中のプロですね。

 

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アメリカではカスタマーサービスに対する姿勢が日本とは異なります。彼らの仕事は、必要とされる物理的な手伝い、または情報を提供すること。丁寧な言葉遣いだとか、爽やかな笑顔、みたいなものは、自分の意志で提供することはあっても、それは彼らの仕事内容の一部ではありません。だから基本姿勢が日本のそれとは全く違うので、日本からその期待とともに彼らと接すると失望することが多々あるわけです。

 

あともう一つ違うのは、カスタマーサービスの従事する職員は、サービスのイロハの教育は受けていないことがほとんどです。客とどのような態度で接し、必要なサービスを提供できないときのクレームにはどう対応し、会社の顔として客と対応する心構えをどう持つべきか、などは、考えない場合が多いのは、教育の欠如からきています。

 

アメリカ カスタマーサービス

 

もちろんサービスの仕事内容や教育以前の問題の、ひどいカスタマーサービスも存在するし、私も何度も経験があります。怒鳴られたり、舌打ちされたりなんかは、きっと在米暦の長い人ならみんなあるんじゃないかな。とても不愉快な経験ですが、前述のような状況を理解しているので、日本にいる日本人よりも、諦めは早いです。このようなサービスを受けて納得がいかないときは、本人に言うよりも、彼らのマネージャーに話をした方がスムーズです。ひどい場合だと彼らは怒りに任せて、あなたにひどいことを言うかもしれませんから。でも時々「マネージャーと話をさせてください」と言うと、「僕がマネージャーだ」と言われたりして、ずっこけるのはお約束(笑)。

 

でも悪いことばかりではありません。彼らは客に忠誠心を誓わない代わりに、1対1の人間として接するので、軽口を叩き合ったりして、フレンドリーな会話を楽しめます。お店のレジでは笑顔で挨拶を交わし、客が買ったものに対し「これ、すごくいいのよ!うちの娘なんて3つも買ったのよ」と会話を始め、使い方のアドバイスをしてくれたりします。アメリカ人はそのようなコミュニケーションもカスタマーサービスの一部とみなすので、腰を90度に曲げて王様のように接してもらうことはなくても、気分良く買い物ができたと笑顔で店を出て行くのです。

 

このような場合、日本人は店員に笑顔で挨拶して会話を楽しむことは少ないので、アメリカ人の店員が笑顔で挨拶をしてきても、ただ顔を見るだけだったり、ひどい時は無視したりしますよね。そうすると向こうも話しかけづらくなりますから、会話もない、王様扱いもない、ひどいカスタマーサービスになるのも無理はありません。

 

逆に私は日本へ行くと、店員さんが丁寧すぎて疲れてしまいます。子供たちをショッピングモールへ連れて行った時も、「いらっしゃいませ〜!どうぞご覧くださいませ〜!」という甲高い声を何度もかけていただいて、子供たちは珍しがって真似して喜んでました(笑)。そんなに話しかけていただかなくても、90度でお辞儀していただかなくても、けっこうですよ、と毎回かしこまっていた庶民の私でした。

 

次回アメリカに旅行の際には、店員さんに笑顔で挨拶してみましょう。違ったカスタマーサービスを楽しめること請け合いです。

 

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