出張から無事戻ってきました。今回は飛行機が行きも帰りも尋常じゃなくて揺れたり(悲鳴が聞こえたほど)、ホテルでいろいろな問題があったり、なんだか無駄なことで疲れてしまい、最後のほうはなんとなく仕事に集中できなかった気がします。

 

今日はホテルであった問題についてのお話。アメリカでもカスタマーサービスに期待する部分はあるんだぞ、と言うお話であります。

 

 

数日前に、今年の夏は東北を巡る旅を計画していることを書きました。

今年の旅のテーマは東北!東北がアツすぎる!

 

旅はプランニングが一番楽しい段階と考える私は、日々ホテルや旅館の情報集めに余念がありません。特に今回はバラエティに富んだ旅にしたいので、ホテル、旅館、民宿、そしてAirBNBまで、いろいろ体験してみたいので、いつも以上にリサーチに力が入ります。

 

宿の情報は泊まったお客さんたちのレビューを読んで仕入れるのですが、レビューがなかなか興味深くて笑っちゃうこともありました。

 

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「フロントの人が仕事ができるふうで、でも笑顔がなくて、ビジネスライクだった」とか。・・・いや、いいんでないかい?そうあるべきなんじゃないかい?それともまた、女は愛想良ければいい的なやつ?

 

「カーペットに髪の毛が一本落ちていた」とか。・・・よく見つけたね、お姑さん!

 

「フロントの女性のネイルが派手だった」とか。・・・そう言うリクエストはガールフレンドのほうへ!

 

とにかく日本はカスタマーサービスに対する要望がレベル高い印象。1泊1万円ほどの宿でここまでの期待値だとすると、高級旅館&ホテルだったらどうなっちゃうんでしょ。

 

ひとつだけ言えることは、私は日本に住んでも、絶対にサービス業に就くことだけは避けます。他の職種に比べるとお給料の面でさほどアドバンテージがあるとは思えないサービス業なのに、期待値だけはこんなに高いんだから。

 

と、すっかりアメリカナイズされた私なので、アメリカではガムをクッチャクッチャ噛みながら接客されてもなーんも感じません。無駄なことにエネルギーを使うのがもったいないですからね。でも今回のホテルではマネージャーを呼び出して正式に苦情を入れ、ホテルの本社にも電話をしました。そこまでした理由は、問題が3つもあり、それに対しての対応も公平ではないと感じたから。

 

まず最初の問題は3つあるエレベーターのうち2つが故障中で、待ち時間が長かったこと。毎回10分は待つ有様でした。1、2日壊れていたと言うならたまたまかと思うけれど、丸々1週間そのままってどうなの?でも問題がこれだけだったら文句はわざわざ言わないんだけど、他にもふたつあったのです。

 

ふたつめはホテルが無料で提供してくれる近所3マイル以内への送迎サービス。これは送迎車が空いていたら、と言う但し書き付きだったので、お迎えをお願いするときに「もし来れない場合は携帯に電話してね」と言っておきました。ところがそのあと40分間待ちぼうけ。その合間にも何度もフロントと電話でやりとりしているのに、「あともうちょっと」とか「見つからないから帰ってきた」とかよく分からない返答。いやいや、建物の前で待ってるし、何より帰る前にこっちに電話してよ。

 

結局Uberでホテルに戻り、フロントにこの件についての苦情を入れに行くと、「迎えに行っても見つからなかった」「送迎はbased on availability(車が空いているときのみ)」と言い返されます。私の争点はそこではなくて、迎えに来れない場合は携帯に電話するように言ったのに、それがなかったので待ちぼうけを食ったことだ、と伝えても、「見つからなかったんだからしょうがない」を繰り返すフロント。ああ、この人、謝るのができない性格なんだな、と気づきました。でもだったらフロントで働いちゃいかんでしょ?

 

そして3つめの問題。そんなイライラを抱えながら、夜ベッドに横になっていると、腕がくすぐったく感じたので見てみると、蟻が這っています(恐)。え〜!他にも2匹ほどいたので、フロントに電話して部屋を変えてもらいたかったのだけど、今夜は満室とのこと。え〜!

 

しょうがないので翌日に空いている部屋があるかを聞いてもそれはまだ分からないと言われ(なんで?)、だったら翌日その件について電話をしてくれと伝えました。そして翌日には当たり前のようにその電話が来ない・・・。

 

ホテル レビュー 海外旅行

 

このように問題点が3つもあったので、チェックアウトの際にマネージャーを呼びだして正式な苦情を入れました。こう言うフロントラインのマネージャーと言うのはたいてい人当たりがいいし、ホテルのポイントいっぱいあげるから、と賄賂をチラつかせてくるので、怒りはすぐに収まってしまうんですけど。なんて単純な私。

 

私がアメリカでカスタマーサービスに苦情を入れるのは、「公平さに欠ける」と感じたときのみです。ガムをくちゃくちゃしながら雑な接客されても、それはその人のスタイルなんだからそれをただの通りすがりの客である私が咎める権利はないと思うので、わざわざ気にしません。でも約束されている仕事をこちらに多大な迷惑で欠けるレベルでしなかったり、ましてやそれについて言い訳をしたりとなると、対価を払っている私に対して公平ではないと思うんです。もちろん一泊200ドル以上するようなホテルの部屋に蟻が大量発生なんてのも、対価を支払う私に対してあってはならない行為。

 

だから東北をめぐる旅にて、ホテルのフロントスタッフのネイルが多少派手でも、それは公平さに欠けているわけではないと私は判断するので、まったく気にならないのであります。でもそのホテルの部屋でゴキブリが出たら・・・ひえぇー!

 

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